袋鼠云隶属于杭州玳数科技有限公司，成立于2015年11月。公司致力于为企业公司、银行、政府 事业、学校教育类、医疗类、交通类、通信类等行业提供一站式数字化运维管理系统解决方案。

近几年来，随着信息系统规模的不断扩大，IT应用系统日益增多，这些系统和数据信息成为企业的核心资源，对我们的IT运维工作指出了严峻的考验。

怎样有效运作？

要调整传统的运行方式，改变已有的“糊涂账”现象，实际上，根据运行管理系统，可以对运行过程进行追踪，根据运行管理系统，帮助操作人员对问题的根源进行监控和定位；根据知识库的积累，有效地解决了人员变更后的管理问题。IT运维系统不只需要人工操作，为了发挥IT系统的最大作用，用工具对其进行量化、标准化管理，已成为企业网络管理的一种趋势，这也满足客观发展规律。

1.根据IT过程解决模式简化事件处理过程。

在运行管理系统中，采用IT过程解决模式，简化了事件处理流程，使业务部门能够更加及时、高效地提供IT服务。在运行管理系统中，快速记录工单申报、构建工单解决级别和相应负责人，迅速区分工作职责与优先级，工单流程流程记录整个运行过程。并且对下一步工作进行指导，最终形成报表数据信息，便于对工单进行存档和对下级工作的考核，根据知识库获得现有的解决方案。以便操作人员能够及时处理当前的故障。并融合资产契约管理，提升资源利用率，使资产信息一目了然。实施“四化操作”的价值：运维管理系统?化；运维内容细节化；运维服务流程化。运维专家虚拟化。

2.构建统一的IT运维体系管理，完善和规范IT运维流程。

参照ITIL最佳实践，并融合公司实际情况，将IT操作管理规范化为一系列的作业流程，包含服务台.事件管理.问题管理.变更管理.发布管理.配置管理和服务水平管理等作业流程。然后，运用IT服务管理工具，将每个IT运维流程整合到同一系统中来管理。以标准为基础的流程体系和统一的管理系统，使与IT操作相关的资源(包含部门.人员)能够有效整合，并根据识别的“同语言”深入到彼此之间.充分的交流，提升生产效率，提升信息传递的及时性。

3.依据IT运维管理流程，为IT员工构建绩效考核管理与激励机制。

针对公司信息化建设的需要，指出了一支具备完善专业知识和管理水平的IT运维管理队伍。为此，构建满足IT运维管理流程体系的员工绩效管理和激励机制就显得十分重要。制定定量的KPI，对绩效考核包含服务效率、服务质量等众多方面。运用IT运维管理系统平台，对IT运维人员的作业进行量、质的记录、统计与分析。依据ITIL流程，明确IT人员的岗位职责，界定关键考核指标，根据IT运维管理系统收集数据信息，进行整理.分析生成业绩报表，最终实现IT绩效考核管理的信息化。

4.提供面向用户的IT服务报告，为业务部门和IT运维管理提供决策基础。

借鉴ITIL和ISO20000最佳实践经验，构建专门的工作流程，进一步完善IT服务报告和IT运维服务管理信息。实施用户或业务单位以“用户化语言”提供约定的服务信息，同时为内部IT运维提供宝贵的管理信息。例如：某一段时间内哪一个方面发生故障的次数最多；哪一个方面解决错误的效率最高或最低；IT维修员的工作量统计；问题分布在哪些系统或设备上。根据这些业务信息的统计，可以帮助IT运维管理和决策部门进行决策和趋势分析，从而达到全面掌握和理解IT系统各种问题及相应的服务状态。

5.支持共享经验和知识。

运维管理系统提供了丰富的知识库和完善的管理。使用者可透过FAQ.关键字检索等知识库，初步寻找解决方案，使问题以较小的资源开支和最快的解决效率获得解决；IT维修者透过知识库，精确选择最佳方案，能解决大多数常规问题；高级操作人员.专家，依据故障发生的频率，可以依据实际情况，将经实践证明的解决方法形成知识库；用于其他运行人员；此外，相关应用系统的业务解决员可以根据一个共享的知识库或操作指南库，提交或获得相关业务解决的知识。

6. 构建和改进CMDB(配置管理数据库)
7. 实施用户.资产.以前问题的历史记录等可查询.可追踪IT运维管理系统根据生成CMDB来记录和维护用户.资产信息，并将每一事件/问题与用户及失败资产相对应，形成历史记录以供查询和参照。例如：某个用户报告了某个路由器的通讯故障，维修员可以依据资产号来查询路由器以前的故障状态。如果这个路由器多次发生故障，且线路质量较差，维修员可依据这个依据向相关部门指出维修线路的申请。

7.实施服务水平管理，以提升用户对IT操作服务的满意度。

因为内部市场化的要求，对终端设备的服务满意度将成为IT运维质量的考核标准。对此，实施服务级管理有助于明确用户或顾客的业务需要，并将其规范化。这是因为，只有提供满足需求的IT服务，服务双方均认可，才能获得使用者或顾客满意的评估。例如：故障响应时间的约定，更换备件部件的原则，约定设备巡检日期等。业务级管理，不仅能为IT提供一个清晰、规范的操作服务，还能依据服务水平管理的流程，不断提高服务质量。

很多企业对IT运维管理系统都存在误会，认为部署了运维管理系统，可以无忧无虑。这种看法是错误的，尽管运行维护系统能够解决很多问题，但这并不能说明，拥有运维管理系统可以一劳永逸，在实施部署之前对运行人员进行相关培训，依据企业本身的业务流程进行适当的调研和咨询，都是非常必要的。完美的IT基础设施+运维管理系统+专业的运维工程师将发挥IT系统的最大作用。在一定程度上，运行维护的过程是漫长的，运维管理系统能够不断地提升IT运维的整体水平，从而转化为企业的核心竞争力。

统一运维管理平台，通过对网络设备管理、资产管理、服务器管理、存储设备管理、业务应用管理、无线管理、日志分析、IP摄像头、办公设备/联网设备、动环系统等本地和异地网络的实时监控、自动巡检，精准采集、分析故障信息，判断重要数据性能指标，实现大规模数据中心的集中统一管理。